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携程客服为出境游客排忧解难

日期:2019-06-12 13:08

  中新网上海新闻2月27日电(高飞)携程发布的最新报告显示,在年收入10万到30万元为主的中产家庭中,42%将收入的10%以上用于旅游,每年至少一次出境游成为中产家庭的标配。2019年春节期间全国边检机关共查验出境人员631.1万人次,同比增长12.48%。

  这给在线旅游企业带来了不小的挑战。携程酒店部门今年有超过5000名客服参与了春节值班,而携程酒店客服总共的电话量超过了40万通,在线回复超过了12万次。

携程客服为出境游客排忧解难

  除夕夜的紧急求助电话

  “我在泰国遇到个老人家,你能帮他找到家人吗?”除夕夜,携程酒店客服丁磊接到用户崔先生的电话,他在泰国旅游时遇到一位与家人走散的中国老人,崔先生担心老人在异国他乡人身安全问题,当下把这位老人送到曼谷的警察局,并打电话给携程希望能够一起帮助老人找到家属。

  “沟通中,得知这位老人是跟女儿一起出游的,并提供了他女儿的联系方式和护照号信息。我首先询问了老人是否安全,在得到肯定答复后,我跟老人说不要着急,我们一定会帮他找到女儿的。”丁磊说。

  然而,进展并没有那么顺利,老人女儿的电话一直未能接通,而通过其电话号码和护照号,均没有查询到相关的机票、酒店订单。考虑到时间已晚,老人年龄较大,丁磊的同事联系了老人户籍所在地的派出所让警察帮忙查看一下老人的家庭信息,看能否联系到老人在国内的家人,而丁磊则在一遍又一遍地拨打老人女儿的电话号码。

  “在我们焦急万分的时候,崔先生告诉我,已经成功联系上老人的女儿,其女儿会马上去派出所去接老人。我仍然放心不下,直到和崔先生确认,老人已经被他女儿安全接走,我心中‘石头’才放下。”丁磊回忆。

  找寻遗落在酒店的戒指

  与国内酒店客服的工作不同的是,海外酒店订单的客服除了需要帮助客人解决取消订单、改订单等常规问题,还经常帮助客人解决很多额外的问题。“今年春节,最常遇见的情况是,客人到达酒店前台办理入住的时候,打电话来请我们帮忙与前台沟通,再转告客人前台说了些什么。其他的求助,包括需要了解酒店提供额外的设施、酒店附近有什么好吃的、问路、预约景点门票等,只要我们能帮上忙的,都会尽力去解决。”携程酒店英语客服章磊说。

  高玲和沙立媛是携程服务管家海外员工,2月7日,她们收到了今年第一封表扬信:“我之前在日本遗落的戒指,现在我在日本的朋友已经代为收到。非常感谢在春节假期期间还坚守岗位的客服、管家,贴心的服务让我在异乡也感受到无比温暖。”

  春节前的一个晚上,高玲接到了用户张小姐的线上求助,张小姐焦急地表示,她在日本一家酒店退房时,把一枚戒指遗忘在了房间里。“我立即与酒店联系,并在1小时内帮助客人找到了戒指,客人很感动,还和我说‘新春大吉,万事如意’。”高玲说。

  不过,找到戒指只是第一步,张小姐希望酒店能把戒指快递至她之后在日本入住的酒店,但在携程另一位海外服务管家沙立媛与后续入住酒店联系时,酒店却告知,“不接收到付快递,除非客人在店自行支付快递费用,否则不会有人受理,直接退掉”。

  沙立媛说:“我尝试与双方酒店沟通5个多小时,但都没能解决快递费用支付的问题,最后,张小姐告知只能拜托日本的朋友代收,并提供了朋友的日本地址,最终,张小姐的戒指顺利寄送到了朋友的手中。”

  在携程CEO孙洁看来,“旅游是一种加强国际间交流的方式。对携程来说,虽然把人们送往远方,但同时也在拉近他们与世界的距离。我们在东西方文化之间架起了一座桥梁,让旅游成为促进全球交流和世界和平的手段”。(完)